Taakrepresentatie: betekenis en toepassing

Iemand overweegt zonnepanelen, maar ziet vooral 'zoveel gedoe' en legt de folder weg, of dat beeld nu klopt of niet. Dit artikel legt uit wat een taakrepresentatie is: het innerlijke beeld van wat een taak inhoudt, kost en oplevert. Je leest ook hoe je het onderzoekt en hoe communicatie een onvolledig of te zwaar beeld kan bijstellen.

Een taakrepresentatie is het mentale beeld dat iemand heeft van een taak of handeling: wat die inhoudt, wat die kost en wat die oplevert.

Het is een specifieke vorm van een mentaal model: een vereenvoudigde innerlijke weergave van hoe iets werkt. Bij keuzes waarbij iemand iets moet gaan doen, zoals een product in gebruik nemen, een dienst aanvragen of een extra rol op zich nemen, kan dat beeld meewegen. Een taakrepresentatie is niet rechtstreeks waarneembaar. Je onderzoekt de beschrijving die iemand ervan geeft, en die is geen gedrag en geen hersenactiviteit.

Mentale modellen: van Craik tot modellen van systemen

Het idee dat mensen denken met innerlijke modellen wordt meestal herleid tot de Britse psycholoog Kenneth Craik. In The Nature of Explanation stelde hij dat een organisme met een 'small-scale model' van de buitenwereld en van zijn eigen mogelijke handelingen alternatieven kan uitproberen, de beste kan kiezen en op situaties kan reageren voordat ze zich voordoen (Craik, 1943). Dat is wat een taakrepresentatie doet: een handeling vooraf doorlopen.

Philip Johnson-Laird werkte het idee in Mental Models uit tot een theorie van begrijpen en redeneren (Johnson-Laird, 1983). Later vatte hij samen dat een mentaal model een mogelijkheid weergeeft en dat de structuur van het model overeenkomt met wat het weergeeft. Hij wees ook op een grens: bij snel, intuïtief redeneren bouwen mensen vaak één model en zoeken ze niet vanzelf naar alternatieven (Johnson-Laird, 2010).

In 1983 verscheen ook de bundel Mental Models van Gentner en Stevens, met onder meer hoofdstukken over mentale modellen van elektriciteit en van interactieve apparaten en een hoofdstuk van Donald Norman (Norman, 1983). Een interdisciplinair overzicht beschrijft mentale modellen als persoonlijke, innerlijke weergaven van de buitenwereld waarmee mensen gebeurtenissen voorzien, redeneren en beslissen. Ze zijn onvolledig en veranderen door leren (Jones e.a., 2011).

Taakrepresentatie in cognitieve controle

In laboratoriumonderzoek naar taakwisselen is de betekenis smaller. Daar spreekt men van een task set: de organisatie van cognitieve processen en mentale representaties waarmee iemand een taak volgens de opdracht uitvoert, inclusief welke prikkels en reacties relevant zijn en welke reactie bij welke prikkel hoort. Wisselen tussen taken kost tijd en levert meer fouten op dan een taak herhalen (Kiesel e.a., 2010). Over het beoordelen van een dienst zegt deze onderzoekslijn niets.

Simulatie en planning

Een derde lijn onderzoekt wat er gebeurt als mensen een toekomstige taak in gedachten afspelen. Buehler, Griffin en Ross beschreven de planning fallacy: de neiging te verwachten dat het eigen project volgens plan verloopt, terwijl de meeste vergelijkbare projecten uitliepen. In hun eerste studie voorspelden 37 studenten gemiddeld 33,9 dagen voor hun scriptie; het werden er 55,5. In een studie met hardop denken ging 74 procent van de gedachten over toekomstscenario's en 7 procent over relevante eerdere ervaringen (Buehler, Griffin & Ross, 1994). Zulke scenario's zijn vaak geïdealiseerd, schematisch en vereenvoudigd (Wiese, Buehler & Griffin, 2016).

Taylor en collega's onderscheidden processimulatie (je de stappen naar een doel voorstellen) en uitkomstsimulatie (je het resultaat voorstellen) (Taylor e.a., 1998). Studenten die een schoolproject stap voor stap in gedachten doorliepen, rondden het vaker af op het moment dat ze hadden genoemd dan studenten die zich de uitkomst voorstelden. Taylor wijst er zelf op dat processimulatie niet altijd beter werkt (Taylor, 2011). Bij advertenties vonden Escalas en Luce dat een focus op het gebruiksproces de invloed van sterke argumenten op gedragsintenties vergrootte bij lage tot gemiddelde betrokkenheid; bij hoge betrokkenheid keerde dat om (Escalas & Luce, 2004).

Neurofactor gebruikt een werkdefinitie met drie onderdelen. Dat is een hulpmiddel, geen gevalideerd meetmodel.

• Inhoud: welke stappen iemand verwacht, in welke volgorde, met wie en met welke kennis of middelen.
• Kosten: wat de taak volgens iemand vraagt aan tijd, moeite, geld, aandacht en risico.
• Opbrengst: wat de taak volgens iemand oplevert, voor wie en wanneer.

De indeling sluit aan bij onderzoek naar technologieacceptatie. Davis vond dat waargenomen bruikbaarheid en waargenomen gebruiksgemak samenhingen met het gebruik van een systeem; bruikbaarheid hing sterker samen met gebruik en gebruiksgemak woog mogelijk vooral via bruikbaarheid mee (Davis, 1989). Dat waren correlaties bij 152 gebruikers, geen bewijs dat een taakbeeld gedrag veroorzaakt.

Taakbeelden zijn vaak onvolledig: stappen ontbreken. Ze kunnen ook scheef zijn: te licht, zoals bij de planning fallacy, of te zwaar. Dat mensen een onbekende taak kunnen overschatten, is hier een werkhypothese; de aangehaalde planningsstudies gaan over onderschatting.

Wie een app installeert, een verzekering aanvraagt of een extra rol aanneemt, beoordeelt ook de weg naar het resultaat. Drie situaties komen vaak voor.

1. Het beeld is onvolledig. Iemand ziet alleen de eerste stap en mist wat daarna komt. Dat kan leiden tot een snelle ja en later tot afhaken.
2. Het beeld is zwaarder dan de werkelijkheid. Iemand rekent op stappen die de aanbieder al overneemt. De taak wordt dan een drempel, ook als het resultaat aantrekkelijk is.
3. Kosten en opbrengst staan niet in verhouding. Iemand kent de stappen, maar ziet niet wat de inspanning oplevert, of pas veel later.

Of een groep al klaar is om te handelen, is een verwante vraag; zie Bereidheidssegmentatie.

1. Bepaal taak en keuzecontext. Omschrijf de handeling ("een offerte aanvragen", niet "verduurzamen") en de groep.
2. Vraag eerst om een vrije beschrijving. "Wat komt er volgens jou allemaal bij kijken?" Noteer stappen, betrokkenen, verwachte tijd en opbrengst in de woorden van de deelnemer.
3. Verzamel associaties. Die laten de lading van het beeld zien, zoals "gedoe" of "zekerheid"; zie Hoe meet je associaties?.
4. Laat hardop denken bij een concrete stap, bijvoorbeeld een aanvraagpagina. Gelijktijdig hardop denken geeft weer waar iemand op dat moment aandacht aan besteedt; vragen naar informatie waar iemand normaal niet op let, kan het denkproces veranderen (Ericsson & Simon, 1980).
5. Laat een stappenlijst maken of ordenen. Dat maakt zichtbaar wat ontbreekt en is een vorm van directe elicitatie van een mentaal model (Jones e.a., 2011). Een taak laten opsplitsen kan de inschatting zelf beïnvloeden; de resultaten daarvan zijn niet eenduidig (Wiese e.a., 2016).
6. Vergelijk het beeld met het werkelijke traject. De verschillen zijn je aanknopingspunten.
7. Toets gedrag apart. Of mensen vaker aanvragen of afronden, laten alleen gedragsdata zien.

Dit zijn redactionele adviezen die je per situatie toetst.

• Maak een onvolledig beeld compleet. Laat de hele route zien en zeg eerlijk wat tegen kan vallen.
• Maak een te zwaar beeld lichter, als dat klopt. Laat zien welke stappen de aanbieder overneemt en wat iemand zelf doet. Een lichter beeld dat niet klopt, schaadt vertrouwen.
• Laat het proces zien, niet alleen de uitkomst. Onderzoek naar mentale simulatie wijst erop dat aandacht voor het proces in sommige situaties helpt, niet in alle.
• Maak de opbrengst concreet. Vallen de kosten nu en de opbrengst later, benoem dan wanneer iemand iets merkt.

Dit voorbeeld is fictief. Een installatiebedrijf ziet dat veel huiseigenaren informatie over zonnepanelen opvragen, maar weinigen een offerte aanvragen.

• Keuzevraag: welk beeld hebben huiseigenaren van "zonnepanelen laten installeren", en zit daar een drempel?
• Beschikbare informatie: websitegegevens over waar mensen afhaken; nog niets over hun beeld van de taak.
• Passende aanpak: interviews met huiseigenaren die informatie opvroegen maar geen offerte aanvroegen: eerst een vrije beschrijving, dan associaties, daarna een zelfgemaakte stappenlijst en tot slot hardop denken op de offertepagina. Het verwachte traject wordt naast het werkelijke gelegd. Er zijn geen resultaten; dit is een onderzoeksplan.
• Mogelijke interpretatie: noemen deelnemers stappen die het bedrijf al overneemt, dan is het beeld zwaarder dan nodig. Ontbreken stappen die later vertragen, dan is het onvolledig. Beide vragen een andere boodschap.
• Vervolgstap: een pagina met de volledige route vergelijken met de huidige, met vooraf vastgelegde uitkomstmaten.

• Het beeld gelijkstellen aan de beschrijving. Een mentaal model is niet direct waarneembaar. Wat iemand vertelt, kan afwijken van wat het handelen stuurt: een uitgesproken theorie tegenover een theorie in gebruik (Jones e.a., 2011).
• Het beeld gelijkstellen aan gedrag of hersenactiviteit. Iemand met een zwaar beeld kan de taak toch uitvoeren. Een hersenmeting laat geen taakbeeld zien.
• Van één beeld uitgaan. Vergelijk groepen, zoals ervaren gebruikers en nieuwkomers, voordat je generaliseert.
• Sturend vragen. Hoe je vraagt, bepaalt mede wat mensen noemen. Stel vrije vragen voordat je stappen voorlegt.
• Labresultaten direct vertalen. Studies naar taakwisselen en planning gebruikten vaak studenten en specifieke taken. Ze leveren een kader, geen voorspelling voor jouw doelgroep.

Een taakrepresentatie is het beeld dat iemand vooraf heeft van wat een taak inhoudt, kost en oplevert. Het is een concrete vorm van een mentaal model, geworteld in onderzoek naar mentale modellen, cognitieve controle en planning. Bij keuzes waarbij mensen iets moeten gaan doen, helpt het je te onderzoeken waar het beeld onvolledig of te zwaar is en communicatie daarop af te stemmen. Behandel het beeld als hypothese over de keuze, niet als meting van gedrag.