Hoe Certina menselijk inzicht vertaalde naar een sterkere productlancering en webshop
Certina, onderdeel van de Swatch Group, wilde het nieuwe modulaire DS+ horloge succesvol in de markt zetten en de internationale webshop beter laten aansluiten op wat horlogekopers werkelijk belangrijk vinden. Neurofactor combineerde gedragsinzichten, profiling, eye tracking en webdata om de doelgroep, productcommunicatie en online klantreis scherper te maken.
De case in cijfers
De uitdaging
Een nieuw horlogeconcept vraagt om meer dan een goede campagne
De DS+ is een modulair horloge waarmee klanten verschillende onderdelen kunnen combineren. Certina wilde begrijpen welke emoties en associaties bij de aankoop van een horloge een rol spelen, welke doelgroepen het meeste potentieel hadden en waar klanten tijdens de online aankoop afhaakten.
Het vraagstuk ging daardoor verder dan productpromotie. De volledige ervaring moest kloppen: van doelgroep en positionering tot productinformatie, prijscommunicatie en checkout.
De aanpak
Van onbewuste voorkeur tot zichtbaar online gedrag
Neurofactor onderzocht welke emoties en voorkeuren een rol spelen bij de aankoop van een horloge. Met profiling werd een internationale doelgroep zichtbaar die nog niet eerder gericht was benaderd. Eye tracking en webanalytics maakten vervolgens duidelijk waar bezoekers aandacht aan besteedden, welke informatie zij misten en waar frictie ontstond tijdens het afrekenen.
De inzichten
De grootste kans zat niet alleen in het product
Het onderzoek liet zien dat de manier waarop bezoekers informatie verwerken minstens zo belangrijk was als het product zelf. Door beter aan te sluiten op hun aandacht, verwachtingen en beslisproces kon Certina de online ervaring gerichter verbeteren.
De resultaten
Menselijk inzicht vertaald naar commerciele verbetering
De inzichten werden toegepast op de positionering van DS+ en de internationale webshop. In de periode van deze verbeteringen daalde de uitstap op de checkoutpagina met 52% en nam de wereldwijde afzet van DS+ binnen de gevonden doelgroep met 30% toe.
Deze cijfers beschrijven een samenhang in de periode van de verbeteringen. Er is geen wetenschappelijk bewezen causaliteit geclaimd.
Betekenis voor andere organisaties
Optimaliseren begint bij begrijpen waarom mensen afhaken
Analytics laten zien waar bezoekers stoppen. Gedrags- en aandachtsonderzoek helpt verklaren waarom. Door beide te combineren ontstaat een completer beeld van de klantreis en kunnen organisaties keuzes maken die niet alleen technisch logisch zijn, maar ook beter aansluiten op hoe mensen kijken, voelen en beslissen.
Wil je weten wat klanten werkelijk zien, voelen en beslissen?
We combineren gedragsinzichten, profiling, eye tracking en data om zichtbaar te maken waar kansen en frictie in jouw klantreis ontstaan.